Twitter como herramienta para empresas


Ya muchísimas empresas usan twitter en sus relaciones con los clientes, pero ¿twitter usado como herramienta de operaciones? Hace poco estuve haciendo una presentación en Chrysler de Venezuela, donde me llevé una gratísima sorpresa. Descubrí que ellos tenían un caso donde usaban twitter como apoyo a sus operaciones. Pues sí, habían instrumentado un proceso el cual era apoyado y soportado íntegramente via twitter. No estamos hablando de Atención al Cliente o Mercadeo. Estamos hablando del uso de twitter somo herramienta en las operaciones internas de la empresa (como SAP, la intranet o el e-mail). Lo mas notable del caso es que la herramienta ha sido todo un éxito y su “popularidad” había crecido exponencialmente entre el personal de la empresa y sus canales de ventas. Mas exactamente, creció “viralmente”. No puedo dar mas detalles del caso, pero pueden verificar el twitter @capacitacioncdv (igual, no les iban a dar acceso a sus tweets).

Cuando indagué de porque habían escogido precisamente twitter, vaya cosa interesante que me dijo el Gerente de IT: “sentimos que el e-mail nos incomunica”. Por esa razón decidieron ir por otra vía. (Esta aseveración está en sintonía con otras tendencias de las cuales hablaremos en un próximo post, que quizá llamemos “el porqué el e-mail está obsoleto” o quizá “está el e-mail condenado a morir?”).

Pues bien, fui gratamente sorprendido porque no conocía de un caso venezolano del uso de esta “soft technology” en particular. Lo que si pude hacerles notar, cuando me hablaron el caso, fueron las razones por las cuales tuvieron tanto éxito. Desde que me describieron el proceso de cómo llegaron a usar twitter para apoyar sus operaciones, fui reconociendo poco a poco las bases de su éxito. Impresionantemente, son las mismas bases de éxito de cualquier campaña en redes sociales. Se pueden resumir así:

  1. Identificaron un problema
  2. Se trazaron un objetivo
  3. Hicieron una estrategia
  4. Desarrollaron un plan, políticas y métricas
  5. Lo aplicaron

Parece sencillo, pero no se imaginan cuantas empresas de todo tamaño fallan en estos simples pasos (simples al parecer, la cosa puede ser muy compleja). En el caso de Chrysler no puedo decir menos que tuvieron una planificación y una ejecución “inmaculada” de un caso de social media. Esa es la verdadera razón de su éxito.

Me gusta este caso en particular porque es un caso venezolano. Y es un caso muy bonito porque surgió de una necesidad real, fue resuelto de una manera impecable por la misma gente, y a un costo casi despreciable por no decir que salió g-r-a-t-i-s. Este es un caso clásico de lo que son las soft technologies y de lo que pueden lograr cuando son aplicadas con consciencia. También es un claro ejemplo de que muchas veces puedes lograr una ventaja competitiva real en tu empresa, usando una técnología barata y que está al alcance de todos. Ojalá ahora me lluevan comentarios de casos parecidos, en otras empresas, a todo nivel. De verdad que nada me daría mas gusto que conocerlos y postearlos. Si los conocen, los espero por aquí. Muchas gracias de antemano.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s